Les clients, avant d’avoir confiance en une entreprise, cherchent souvent des renseignements en amont, voire même après l’achat. Répondre à toutes leurs questions est impératif, mais chronophage. Quelle solution ?
A quoi ça sert un Help Desk ?
Plus connu en France, sans doute sous l’appellation de centre d’assistance ou encore Hotline, l’Help Desk permet de répondre aux questions des prospects et des clients, pendant l’intégralité du cycle d’achat. Avoir des réponses concrètes et précises est un excellent moyen de rassurer une personne qui s’apprête à faire réaliser une prestation ou acheter un produit, surtout s’il est coûteux.
Pourtant, quand le téléphone sonne en permanence, le chef d’entreprise peut vite se sentir débordé. Même s’il connait parfaitement ce qu’il propose au sein de son activité, trouver les mots adéquats, la bonne intonation ne va pas toujours de soi, surtout quand l’appel intervient au beau milieu d’une tâche.
Quelquefois, les chefs d’entreprise n’ont pas d’autre choix que de laisser un répondeur automatique se mettre en route, promettant de rappeler. Une attitude qui peut décevoir, surtout quand les personnes cherchent à obtenir des informations techniques.
Un Help Desk est un service d’assistance qui se décline en plusieurs niveaux, en fonction des questions (générales, plus complexes ou techniques). C’est une solution vraiment adaptée pour que chaque interlocuteur sente que sa demande a été prise en considération et que tout est fait pour y apporter une réponse satisfaisante ; le but étant, bien entendu que, rasséréné sur le produit (et la confiance qu’il accorde à l’entreprise), il signe le devis et concrétise ainsi la vente.
Comment avoir un Help Desk dans son entreprise ?
Quand un chef d’entreprise ne peut pas répondre sans cesse aux sollicitations extérieures, il a deux possibilités.
En premier lieu, embaucher une personne qui devra être formée aux différents produits pour répondre à toutes les questions. Une solution pratique, soit mais qui suppose un coût important et surtout du temps dédié au recrutement en lui-même mais aussi à la formation.
De plus en plus d’entreprises externalisent ce travail à des centres d’appels basés en France. Plusieurs avantages expliquent ce choix. Les Call Centers se spécialisent dans la gestion de la relation client ; un point extrêmement important que beaucoup d’entrepreneurs doivent laisser de côté, faute de temps. Il est possible de leur demander plusieurs prestations (relance de devis, prise des appels entrants…) dont le coût est moindre par rapport à une embauche.
Sans cesse en formation non seulement sur les produits des entreprises qu’ils accompagnent, mais aussi en communication, les conseillers sont roués à tous types de questions auxquelles ils apportent des réponses précises, qualitatives, en se consacrant pleinement à chaque appel. La satisfaction client est donc bien au rendez-vous, pour maximiser le taux de transformation ; c’est-à-dire faire d’un simple intérêt pour une entreprise une suscitation à l’acte d’achat.
Pour cela, les centres d’appels possèdent des logiciels adaptés (CRM, entre autres) qui leur permettent d’établir des bases de données clients fiables, parce que sans cesse vérifiées, corrigées et mises à jour. Les appels sont personnalisés pour que le client se sente valorisé.